Про вашу компанию оставили негативный отзыв в сети Интернет?
Для тех, кто не знает, как реагировать наша шпаргалка
Из-за негативных отзывов в интернете малый, средний и крупный бизнес теряет клиентов и потенциальную выручку.
По данным агентства Go Fish Digital число упущенных клиентов из-за негатива в интернете составляет около 22% от общего количества.
Почему люди пишут негативные отзывы?
Как создать положительную репутацию через ответы на отзывы, и как правильно реагировать на недоброжелательные комментарии в сторону вашей организации.
Чаще всего люди жалуются по причине
По данным исследования маркетинговой компании Convince & Convert выяснилось, что в большинстве случаев пользователи жалуются по причине плохого обслуживания или сервиса.
Например, 45% опрошенных сказали, что разместят негативный отзыв, если им не нравится сам продукт.
Для 57% поводом для жалоб в Сети будет хамство и грубость сотрудников.
59% пойдет писать в медиа среду про низкий сервис, и 60% опрошенных напишут негатив на сайтах-отзовиках если компания их обманула.
Если бренд после негатива клиентов будет делать то, что нравится людям, то они с удовольствием сообщат об этом на всех доступных ресурсах.
Как показывает исследование Convince & Convert, то 45% жалобщиков опубликуют положительный опыт, 37% поделятся им с друзьями в интернете, 37% купят услугу или товар снова, а 36% обсудят эту новость с друзьями оффлайн.
Увидели негатив — сохраните спокойствие
Как только появился негативный отзыв о вашей компании, большая часть бизнесменов жаждет удалить его. Кажется, что такое желание вполне уместно.
Но, советуем обратить внимание на то, что любой негатив в интернете — еще один повод для небольшой пиар-кампании, дополнительная продажа услуг или товаров организации в медиапространстве.
Если вы увидели негативный отзыв, то реакция на него должна быть:
1. Оперативная
Старайтесь ответить на отзыв в течении суток. Чтобы пользователь не потерял нить взаимодействия, был готов общаться, проблема была для него еще актуальна, а полученный негативный опыт свеж.
2. Объективная
После прочтения отзыва, стоит задуматься, вдруг клиент действительно прав?
И еще раз обратить внимание на предмет жалобы. Возможно, есть вина вашего сотрудника, а вы об этом дажа не подозреваете.
Если это окажется таковым, то самым лучшим решением будет признание собственной вины. Так вы подниметесь в глазах читателя и будете восприняты, как живой, честный человек, допускающий и признающий свои ошибки.
3. Спокойная
Увидев негатив в свою сторону, захочется выругаться, ответить клиенту недоброжелательно, но ваша задача — научиться максимально спокойно реагировать на любые комментарии и воспринимать их как точки роста.
Важно не показывать потенциальным клиентам, читающим отзывы, ваши эмоции. Сохранить уважительный и вежливый тон общения, даже, если про вас написали ложь и массу гадостей. Отвечая безэмоционально, вы покажитесь владельцем бизнеса, желающим разобраться в неприятной ситуации.
Реакции на отрицательные отзывы. Как поступить?
Здесь мы Америку вам не откроем, но напомним, что есть 3 распространенных мнения, как же стоит реагировать на написанное в Сети.
1. Проигнорировать
Такой подход не самый удачный, потому что он воспринимается читателями, как молчаливое признание случившегося факта, который описан в негативном отзыве. Так же показывает, что компания равнодушно относится к мнению недовольных клиентов.
Игнорировать можно только в тех случаях, когда пользователи пишут комментарии, содержащие оскорбления, нецензурную лексику и издевки.
2. Дать понятный и грамотный ответ автору комментария
Все-таки, если проблема действительно была, то имеет место признать ошибку компании; кратко описать ситуацию (если это уместно), объяснить ситуацию и для читателей и для жалобщика; извиниться; и предложить пути решения — скидку, компенсацию, повторное посещение за счет компании.
3. Удалить отзыв
Зачастую негативные отзывы оставляют конкуренты, чтобы избавиться от сильного игрока на рынке.
Но если негативные отзывы поступают от клиентов, то удаление будет некорректной мерой, и недовольство людей только усилится. Потому что негативная информация о деятельности компании будет распространяться путем “сарафанного радио”, что еще хуже отразится на репутации компании.
Удаление отзыва допустимо лишь в том случае, если несет сильную угрозу для репутации компании. И если клиент не получал услуги, не покупал товар у вас.
В таком случае на сайтах-отзовиках, по типу zoon.ru, yell, irecommend, придется доказывать факт, что клиента у вас не было.
Как удалить негативный отзыв?
Чтобы удалить фейковые отзывы и отзывы конкурентов необходимо обратиться в техническую поддержку или отдел модерации по работе с отзывами той площадке, где размещен негатив. Написать письмо с просьбой удалить отзыв, аргументировав свою позицию и приводя доказательства.
Например, написать, что клиент не обращался в компанию. Обратите внимание на то, что на некоторых сайтах-отзовиках есть инструкции — как удалить отзыв. На зуне она достаточно простая, необходимо нажать пару кнопок и выбрать причину удаления (указали на скриншоте).
Бывают случаи, когда на сайтах нет инструкции и приходится писать на общий электронный ящик. Можно долго ждать ответа, а можно получить отказ без объяснения причины. В этом случае вы можете обратиться в суд, но стоит помнить о том, что вам придется предоставить суду доказательства, понести судебные издержки. И это еще не свидетельствует о том, что суд встанет на вашу сторону.
Какие действия можно предпринять:
- создайте и сохраните скриншоты негативных отзывов с ресурса;
- зафиксируйте у нотариуса, распечатайте и заверьте;
- составьте исковое заявление;
- предупредите отзовик о том, что вы планируете судиться;
- обратитесь в суд.
В любом бизнесе случаются неприятности, ошибки совершают все — и бизнесмены и наемный персонал. Помните, что мотивировать клиентов писать положительные отзывы о компании тоже нужно.
Желательно, чтобы из 10 отзывов, 7-8 были позитивными, 1-2 нейтральными и 1 — негативный. При таком раскладе доверие к такой компании будет больше.
